在市场经济体制下，用户在市场中起着主导作用，特别是在当前全球经济一体化，竞争更加激烈的今天，为用户提供满意服务，成为企业在竞争中取胜的关键。好服务不是企业能说的，只有用户说了算数，因为只有用户满意了，才能实现我们服务的价值，为了确保服务达到高水平的规范化和程序化。我们建立了完善的售后体系。
诚心诚意的为用户服务，不是被动行为，而是服务人员的自觉行为，理解其意义而付出努力，创造性地使用户感到方便、快捷、热情和关心，满足了其要求，才能达到用户满意的最终标准。
1、售后服务工作人员结构及素养尤其重要
贵州嘉利通机电工程有限公司售后部自12年成立以来，一直本着“专业服务 诚信为本”的原则。兢兢业业的为我们的每一位用户服务，“想用户所想、急用户所急”是指导我们工作的思想精髓。
现我售后部有服务工作人员20余名，都经过厂家严格的培训，并持有厂家的售后服务人员上岗认可证书。80%以上的安装、维修人员还持有国家质量技术监督局颁发的《房间空调器专业安装、维修人员》上岗证。配备了齐全的专业安装维修设备。具有迅速上门对空调器进行大、中、小故障维修的能力。从管理人员到一线服务人员都具有良好的服务意识。师资方面公司有固定的方案设计师，有专业的技术指导教师，定期对本公司的所有服务人员进行思想和技术理论的培训。（我部技术指导教师杨英海同志2009年度代表贵州格力公司到珠海参加全国格力空调知识技能大比武并获得名次，2010年度代表贵州格力公司到珠海参加全国格力空调中央空调配置设计、安装质量管理、产品知识学习，并获得名次）公司售后部管理人员配备完善，工作服务人员都具有丰富的理论知识及实践经验。管理层设主管经理1 名：主要对全部门的工作统筹安排分配。（人员服务意识、工作质量的考核、人员综合素质的考评等）。信息调度员1名：主要负责接收信息、监督监控信息、反馈信息等。备件（仓库）管理员1名：主要负责对空调所耗用材料的管理发放等等工作。
合理的人员安排及编制可以大大提高工作效率从而使人员结构紧密而灵活-----事事有人管（做）、人人都管（做）事。
2、售后信息处理流程
对信息工作各个环节的处理必须细仔而清晰，一处环节出错将会影响我们服务工作呆滞不前。质量也会大打折扣。
信息管理：OEC管理模式（日事日毕、日清日高、）信息接收传递及时、准确、无遗漏。
1、当电话铃响至三声以内信息调度员必接听，同时详细记录下用户反映的问题（对需上门的用户根据服务人员的可调性具体与用户确定上门时间）。
2、信息调度员根据接听电话的内容（安装、维修、设计、预埋管铜等等）迅速安排服务人员准备工具，准时上门处理信息。
3、信息员对每一条信息监控到位，避免遗漏延误信息的情况发生。每一条信息要提前10分钟开始监控，确保上门及时率达100%。空调安装完毕后，两小时内对用户进行回访。对监控信息中发生延时上门的要立即向用户说明情况。对监控过程中发生的特殊问题及时协调同时并呈报上级领导处理，避免不良信息产生，做到信息100%受控无遗漏。
4、服务人员上门处理信息时要严格遵守行为规范：不得在用户家吃饭、喝水、抽烟接受用户的礼物；不得使用用户家的洗手间，毛巾；安装维修完毕后打扫卫生、物品还原；热情的向用户介绍产品的使用方法及保养措施；不乱收费如遇超保期的出示厂家的收费标准。
5、服务人员处理完毕任何一条信息后，须立即反馈到信息员处。信息员作好每条信息的分类控制台帐并录入微机便于查阅及结算。
6、部门主管经理对每一条以处理完毕信息24小时内进行电话回访。通过电话了解我们的服务人员在服务过程中有行为用户是否完全满意，如用户对我们的服务及技术有异议及不满意的地方，针对情况重新安排服务人员上门处理直到用户完全满意。对服务人员的不良行为要及时进行批评教育及鞭策。
